政务服务 · 营商环境

从"按部门设窗口"到"进一扇门办所有事"，政务服务大厅正在经历一场从物理空间到治理逻辑的深层变革

"城市客厅"并非传统意义上的物理空间概念，而是以政务服务大厅为核心载体，融合政务服务、便民服务、企业服务、公共服务等多元功能，打造的集"办事、咨询、交流、展示"于一体的综合性政务服务场景。

它打破了传统政务大厅"按部门设窗口、按事项分区域"的碎片化布局，通过集约化空间设计、集成化服务供给、数字化赋能升级，构建"前台综合受理、后台分类审批、线上线下融合"的一体化服务模式。

简单来说，它既是企业群众办事的"政务大厅"，也是展示城市营商环境与治理能力的"城市会客厅"，更是连接政府、企业与群众的"服务桥梁"。

国发〔2024〕3号文件明确：县级以上地方人民政府政务服务中心要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理；有关部门单设的政务服务窗口应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。

空间重构：从"跑断腿"到"进一扇门"

营商环境的竞争，本质上是政务服务效能与服务体验的竞争。传统政务大厅常因部门分散、窗口林立，导致企业群众办事"跑断腿、问破嘴"。

"城市客厅"通过空间集约化改造，将分散在各部门的办事窗口整合为"综合受理区"，推行"一窗受理、集成服务"，实现"进一扇门、办所有事"。

无论是企业开办、项目审批等高频涉企事项，还是社保医保、不动产登记等民生事项，都能在城市客厅内一站式办理，彻底告别"多部门跑、多窗口递"的繁琐流程，大幅降低企业制度性交易成本与群众办事时间成本，让营商环境优化真正落到"减环节、压时限、降成本"上。

服务升级：从"等你来办"到"主动送达"

"城市客厅"以企业和群众需求为导向，构建全生命周期服务体系。针对企业开办、项目建设、生产经营、政策兑现等关键环节，设置企业服务专区、项目审批专区、政策咨询专区，提供从"准入到退出"的全链条服务。

同时，依托数字化手段，实现惠企政策"精准推送、免申即享"，企业无需主动申请即可享受政策红利；推行"帮办代办、预约办理、延时服务"等暖心举措，为重点企业、重大项目提供"一对一"专属服务，让企业在城市客厅感受到"有求必应、无事不扰"的营商温度。

从"等你来办"到"主动送达"，从"跑断腿"到"免申即享"——政务服务的第一性原理，从来不是把流程做漂亮，而是让企业和群众真正省心。

体验革新：从"冰冷流程"到"有温度的体验"

"城市客厅"的核心价值，不仅在于"办事效率"，更在于"服务体验"。通过优化空间布局、融入城市文化元素、设置自助服务区、政务公开区、交流洽谈区等多元场景，打造兼具"政务属性、服务属性、文化属性"的公共空间。

企业群众在办事的同时，也能通过政务公开区了解城市营商环境政策，在交流洽谈区与部门工作人员面对面沟通，在自助服务区享受24小时不打烊服务。

这种"办事+交流+展示"的融合模式，让政务服务从"冰冷的流程"变成"有温度的体验"，更直观地展现城市的开放包容与治理效能，成为优化营商环境的"软实力名片"。

实践路径：如何建设一个真正的"城市客厅"？

理念有了，落地才是关键。"城市客厅"的建设，需要在四个维度上同步推进：

• 1

  空间设计：科学规划，打破壁垒

  打破部门窗口壁垒，设置综合受理区、后台审批区、自助服务区、企业服务专区、政务公开区、便民服务区等功能区域，实现空间资源高效利用。推行"潮汐窗口""无差别受理"模式，动态调配窗口资源，避免"忙闲不均"，提升大厅整体运行效率。

• 2

  数字赋能：线上线下融合枢纽

  依托一体化政务服务平台，将城市客厅打造为线上线下服务的"融合枢纽"。推动高频事项"应上尽上、全程网办"；部署自助服务终端、智能导办机器人、线上办事体验区，为群众提供"线上办、线下帮、自助办"的多元选择，实现"线上服务不打烊、线下服务更贴心"。

• 3

  标准建设：统一规范，可监督能优化

  统一城市客厅服务标准，制定窗口服务规范、事项办理流程、帮办代办制度等标准体系，实现"同一事项、同一标准、同一流程、同一时限"。建立服务评价机制，通过"好差评"系统、现场评价、回访调查等方式，收集企业群众意见建议，倒逼服务质量持续提升。

• 4

  场景打造：因地制宜，精准服务

  结合地方产业特色与企业需求，打造个性化服务场景。例如，针对工业园区企业设置"企业服务站"，提供政策咨询、项目申报、融资对接等专属服务；针对重点项目设立"绿色通道"，实行"专人对接、并联审批、限时办结"；针对特殊群体提供"帮办代办、上门服务"，让城市客厅服务更精准、更贴心。

结语：不只是装修升级，而是服务逻辑的重构

"城市客厅"的建设，不是简单的政务大厅装修升级，而是政务服务理念、服务模式、服务效能的系统性变革。它以集约化空间、集成化服务、数字化赋能、人性化体验，打破了传统政务服务的边界，让企业群众办事更省心、更舒心、更暖心，也让城市的营商环境更具吸引力与竞争力。

未来，随着"城市客厅"建设持续深化，将有更多企业和群众感受到政务服务的新变化、新成效。它不仅是优化营商环境的"新名片"，更是推动政务服务高质量发展、助力城市治理现代化的重要载体，为打造市场化、法治化、国际化一流营商环境注入源源不断的动力。

"城市客厅"的本质，不是把窗口搬到一个更大的房间，而是把"碎片化的部门服务"重构为"一体化的用户服务"——进一扇门，办所有事，这是营商环境优化的起点，也是政务服务现代化的落脚点。