政务服务中心观察

很多城市客厅硬件投入不菲，但群众办事还是得跑现场、排长队、重复提交材料。问题出在哪？

去过政务服务中心的人，大多有过这种体验：网上查到的办事指南，到了现场被告知"还要带这个"；线上预约了，到了还要重新取号；同一个事项，线上说要3份材料，窗口说要5份。

城市客厅建了，设备配了，系统也上了——但群众办事的体验，并没有质的提升。问题不在硬件，而在线上和线下，一直是"两张皮"。

一、城市客厅建设的四个普遍误区

这几年各地都在建城市客厅，投入真不小。但走到实地看一眼，有几个问题反复出现。

误区一：大厅装修得很漂亮，系统却没打通

智能排队机、自助服务终端、大屏展示系统——硬件一应俱全。但自助终端跟窗口系统是两套，线上预约和现场取号不同步，群众在手机上预约了，到了大厅还是得重新排队。设备是设备，系统是系统，数据没有打通，投入再多硬件，体验也提升有限。

误区二：线上渠道建了，但没人用

小程序做了，公众号做了，政务服务网也有入口。但群众不知道有这些渠道，或者用了一次发现"查到的和现场要求不一样"，就不再用了。"有渠道"不等于"有人用"，没有一体化运营，线上渠道就是摆设。

误区三：线上线下标准不一致

同一件事项，线上办事指南写一套材料清单，线下窗口实际要求另一套。群众按线上信息准备了材料，到了现场被要求补材料——标准不统一，群众无所适从，城市客厅的公信力就会打折扣。

误区四：线上和线下，各管各的

线上渠道归信息中心管，线下大厅归政务服务中心管。两套班子，两套考核。群众在线上咨询的问题，线下不知道；线下收到的投诉，线上没有记录——责任割裂，体验就是断裂的。

很多地方的城市客厅，硬件水平已经不低了，但"用好"才是真正的难题。一体化运营，就是解决这个问题的。

二、什么是一体化运营？

说直白一点：就是让群众不管从哪个渠道进来，得到的是同一套标准、同一个答案、同一条办事路径。

具体一点说，一体化运营要做到这几件事：

事项标准统一。同一个事项，线上写的材料清单、办理流程、办理时限，必须和线下窗口完全一致。群众按线上信息准备了材料，到现场不能要求补交。

数据打通共享。群众在线上提交的材料，到了线下窗口可以直接调出来用；线下办完的事项，群众在手机上可以查到结果。电子证照、办事材料、审批结果——一次提交，全域可用。

业务跨渠道协同。可以线上预约、线下专窗办理；可以线上申报、线下核验；也可以线下受理、线上流转。高频涉企事项，比如企业开办、项目审批，尽量做到全流程跨渠道协同办理，压缩办事时长。

运营管理统一。线上咨询的口径、线下窗口的服务规范、好差评的评价标准——一套标准管到底。线上收到的问题，可以流转到线下窗口处理；线下的办事诉求，也可以通过线上渠道跟踪进度。

这几个事做完了，群众其实不需要关心"我在哪个渠道办事"——因为不管从哪进来，体验是一致的。

三、落地之后，能感知到什么变化？

一体化运营不是换个说法，落地之后有一些变化是群众能直接感知到的。

办事不用"选渠道"了

以前群众要操心：这件事是线上办还是线下办？现在不需要操心了，线上能办，线下也能办，渠道可以随便选，结果互认。

大厅排队的压力小了

线上预约分流了一部分人群，不用什么事项都挤到现场去办。大厅的人流压力降下来，窗口资源也能更合理地调配。

"跑多次"的情况少了

材料一次提交，全域可用。不需要因为"线上线下一个标准"的问题，反复跑现场补材料。这对企业办事来说，感知特别明显。

服务标准的统一性，有保障了

以前线上线下口径不一致，群众投诉"怎么说的和做的不一样"。一体化运营之后，同一件事只有一个标准答案，这类投诉会明显减少。

城市客厅建设，硬件投入是一次性的，但运营是长期的。建好只是起点，用好才是目的。

四、这件事，微象能帮上什么？

微象在政务信息化领域做了十年，城市客厅线上线下一体化运营这件事，我们是从几个层面去做的。

先把平台底座打通。集约化平台搭好，把门户网站、政务服务网、移动端、自助终端的内容发布和数据管理统一起来。底座不打通，后面说什么一体化都是空的。

再把事项标准梳理清楚。帮着把进驻城市客厅的所有事项梳理一遍，线上线下的办事指南、材料清单、办理流程，逐条核对，做到完全一致。这件事做起来细碎，但做完之后效果是直接可见的。

最后配好运营支撑工具。智能搜索、智能问答、内容安全审核——这些工具的作用是，线上线下多个渠道发布的内容，口径是一致的、安全是可控的。群众在手机搜到的答案，和到大厅问工作人员得到的答案，是同一套。

国发〔2022〕5号文件里写得很清楚："推进线上线下深度融合，推动政务服务事项、办事指南等在线上线下同源发布、同步更新。"一体化运营，不是我们在自创概念，而是政策有明确要求的。

你们那边的城市客厅，线上线下打通了吗？

微象科技在政务信息化领域做了十年，城市客厅一体化运营这件事，我们帮不少地方做过。从事项梳理、平台打通，到运营规范制定，可以全程参与。

有类似场景需要交流的，欢迎联系。关于这个话题，你们那边是怎么做的？欢迎聊一聊。

参考资料

本文涉及的城市客厅建设实践，均来自公开报道及微象科技项目经验总结，仅供技术交流参考。微象科技严格遵循数据安全规范，不采集、不存储任何公民个人信息及涉密内容。